【令和8年10月1日施行】カスタマーハラスメント対策が義務化｜企業が準備すべき措置と対応

令和8年（2026年）10月1日から、改正労働施策総合推進法の施行により、企業は職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として雇用管理上必要な措置を講じることが法律上義務付けられます。中小企業も同日から対象です。本記事では、義務化の内容・カスハラの定義・企業が講じるべき措置・対応を怠った場合のリスク・施行日までの準備を、人事労務を専門とする弁護士が整理します。

3行サマリー
① 令和8年10月1日から、カスハラ対策は努力義務ではなく「法的義務」になります。
② 企業規模を問わず、相談窓口の整備・方針の明確化など所定の措置が求められます。
③ 同日からは求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。

1. 令和8年10月1日、カスハラ対策が「義務」になります

これまで職場のハラスメント対策としては、パワーハラスメント（労働施策総合推進法第30条の2）、セクシュアルハラスメント（男女雇用機会均等法第11条）等について事業主の措置義務が定められてきました。今回の改正により、その対象にカスタマーハラスメントが新たに加わります。

根拠となるのは、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）」です。令和7年6月4日に成立・同月11日に公布され、カスハラ対策および求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策に関する規定は令和8年10月1日から施行・適用されます。改正後は、事業主の措置義務を定める第33条と、国・事業主・労働者・顧客等の責務を定める第34条が新設されます（条文は本記事末尾に掲載）。具体的に講じるべき措置の内容は、第33条第4項に基づく厚生労働大臣の指針に定められています。

項目内容
施行日令和8年10月1日
根拠法改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号による改正）＋厚生労働大臣指針
対象すべての事業主（企業規模を問わず、中小企業も同日から）
同時義務化求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策（改正男女雇用機会均等法）

2. そもそも「カスタマーハラスメント」とは

指針上、職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる次の①〜③のすべてを満たすものをいいます。電話やSNS等インターネット上で行われるものも含まれます。

2-1. 該当する3つの要素

要素内容
① 顧客等の言動顧客、取引の相手方、施設（駅・病院・学校・公共施設等）の利用者その他事業に関係を有する者（今後利用する可能性がある者を含む）による言動
② 社会通念上許容される範囲を超えたもの業務の性質その他の事情に照らし、要求内容に相当性を欠く、又は手段・態様が相当でないもの
③ 就業環境が害されること労働者が身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業する上で看過できない程度の支障が生じること

なお、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めること等は、カスハラには当たりません。

2-2. 「社会通念上許容される範囲を超える」言動の例

言動の内容が超える例手段・態様が超える例
要求に理由がない／商品・サービスと無関係な要求身体的な攻撃（暴行・傷害）
想定するサービスを著しく超える要求精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要等）
対応が著しく困難又は不可能な要求威圧的な言動、継続的・執拗な言動
不当な損害賠償要求拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）

該当性の判断にあたっては、言動の目的・経緯・状況、業種業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、行為者との関係性等を総合的に考慮することが適当とされています。「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが範囲を超える場合でも該当し得る点に注意が必要です。

3. 企業が講じなければならない措置（義務）

事業主は、以下の措置を講じることが義務付けられます。大きく4つの柱に整理できます。

3-1. 方針の明確化・周知啓発

  • カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
  • カスハラの内容、およびあらかじめ定めた対処の内容（管理監督者への指示確認、一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する等）を労働者に周知する

3-2. 相談体制の整備

  • 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
  • 相談窓口担当者が、相談内容や状況に応じ適切に対応できるようにする

3-3. 事後の迅速かつ適切な対応・抑止措置

  • 事実関係を迅速かつ正確に確認する
  • 被害を受けた労働者への配慮のための措置を適正に行う
  • 再発防止に向けた措置を講じる
  • 特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、対応できる体制を整備する

3-4. プライバシー保護・不利益取扱いの禁止

  • 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
  • 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

このほか、他社から事実確認等の協力を求められた際に応ずる努力義務や、原因・背景の解消に向けた研修など「望ましい取組」も指針に示されています。

4. 対応を怠った場合のリスク

カスハラの措置義務それ自体に直接の罰則規定はありません。もっとも、対応を怠ることには次のような実務上のリスクが伴います。

リスク内容
行政指導・勧告・企業名公表厚生労働大臣（都道府県労働局長）による報告徴収・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名公表もあり得ます。
労使紛争・調停措置を怠ると労働者との紛争に発展し得ます。改正法上、紛争調整委員会による調停の対象にもなり得ます。
安全配慮義務違反従業員保護を怠った結果、安全配慮義務違反（民法第415条・第709条）として損害賠償責任を問われる可能性があります。
離職・採用難・信用低下現場の疲弊による離職、人材確保の困難、SNS等を通じた信用低下につながり得ます。

5. 施行日までに準備すべき5つのステップ

施行日（令和8年10月1日）に向けて、次の順序で準備を進めることをおすすめします。

  1. 現状把握：これまでのカスハラ事例・対応状況をヒアリングし、リスクの所在を確認する。
  2. 方針の策定・明確化：労働者を保護する基本方針を文書化する。
  3. 就業規則・対応マニュアルの整備：判断基準・エスカレーションフロー・記録様式を定める。
  4. 相談窓口の設置・周知：窓口と担当者を定め、プライバシー保護・不利益取扱い禁止を明記する。
  5. 研修・周知：管理職・現場向けに研修を実施し、社内に周知する。

6. 弁護士法人iによるカスハラ義務化対応支援

弁護士法人i 本部東大阪法律事務所（人事労務特化サイト：h-osaka-roudou.com）は、各種ハラスメント対応・問題社員対応をはじめ、人事労務分野に多数の実績があります。カスハラ義務化への対応について、次の支援をワンストップでご提供します。

  • 方針策定・規程整備：カスハラ対応方針の明確化、就業規則・対応マニュアル・対処フローの整備
  • 相談窓口の設置・運用：外部相談窓口の設置、窓口担当者対応、通報者保護（EAPの考え方を活用）
  • 社内研修・説明会：管理職・現場向けの研修、対応ロールプレイ、周知啓発資料の作成
  • 事案対応・調査：事案発生時の事実調査、悪質な相手方への法的対応・代理交渉

複数の弁護士が在籍しており、依頼件数についても柔軟にご相談いただけます。

7. お問い合わせ

カスハラ義務化への対応、就業規則・規程の見直し、研修の実施などをご検討の企業様は、お気軽にご相談ください。

  • 弁護士法人i 本部東大阪法律事務所　TEL 06-6781-0700
  • 弁護士法人i 奈良事務所　TEL 0742-23-1875
  • 業務時間 10:00〜19:00（休業：日曜・祝日）

8. 参考条文（労働施策総合推進法 第33条・第34条）

令和8年10月1日施行の改正後、カスタマーハラスメントに関する規定は次のとおりです（条文は法令そのものであり、正確な引用です）。

8-1. 第33条（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）

第三十三条　事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

2　事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。

3　事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。

4　厚生労働大臣は、前三項の規定に基づき事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（次項において「指針」という。）を定めるものとする。

5　第三十一条第四項及び第五項の規定は、指針の策定及び変更について準用する。

8-2. 第34条（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務）

第三十四条　国は、労働者の就業環境を害する顧客等言動を行つてはならないことその他当該顧客等言動に起因する問題（以下この条において「顧客等言動問題」という。）に対する関心と理解を深めるため、各事業分野の特性を踏まえつつ、広報活動、啓発活動その他の措置を講ずるように努めなければならない。

2　事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる前項の措置に協力するように努めなければならない。

3　事業主（その者が法人である場合にあつては、その役員）は、自らも、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければならない。

4　労働者は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる前条第一項の措置に協力するように努めなければならない。

5　顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。

第33条は事業主の措置義務を、第34条は国・事業主・労働者・顧客等それぞれの責務を定めています。具体的に講じるべき措置の内容は、第33条第4項に基づく厚生労働大臣指針に示されます。

※法令・指針の引用は著作権法第32条の要件（明瞭区分・主従関係・出所明示）に従っています。

出典・参考法令

  • 厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
  • 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）
  • 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）第33条（雇用管理上の措置等）・第34条（責務）、第30条の2（パワーハラスメント）ほか
  • 雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律（昭和47年法律第113号）第11条 ほか
  • 民法（明治29年法律第89号）第415条・第709条